Volvo: Apple Watch und iPhone kommen verstärkt im Service zum Einsatz

Weniger Druckvorgänge und mehr Kundenzufriedenheit

Der bekannte Autohersteller Volvo Car Sweden beschäftigt allein in Schweden 1.500 Servicetechniker und -technikerinnen, die für ihre Kunden während des gesamten Lebenszyklus ihres Fahrzeugs Hauptansprechpartner sind. In den letzten 18 Monaten hat Volvo Car Sweden einen Großteil des Servicepersonals in ganz Schweden mit iPhone und Apple Watch ausgestattet, um ihre Arbeit zu vereinfachen, ihnen mehr Zeit für die Kunden zu ermöglichen und einen hochwertigen Service zu bieten.

Zuvor konnte es bis zu sechs Monate dauern, neue Angestellte in die IT-Systeme von Volvo Cars einzuarbeiten. Sie mussten auf mehr als 15 verschiedene IT-Systeme zugreifen, um ihre täglichen Aufgaben zu erledigen, und auf alle diese Systeme wurde von Schreibtisch-PCs aus zugegriffen. Das diese Vorgänge nicht sonderlich effizient und einfach durchzuführen sind, liegt auf der Hand. Volvo hat sich daher entschieden, iPhones und Apple Watches für Service-Prozesse zu integrieren und von Apples Business-Infrastruktur „Apple at Work“ Gebrauch zu machen.


Bei der Entwicklung einer Volvo Service-App achtete das Digitalisierungs-Team besonders auf die unterschiedlichen Arten von Aufgaben, die im Laufe des Tages anfallen, und auf die Art und Weise, wie Service-Angestellte Informationen erhalten, abrufen, lesen und umsetzen müssen. Das Digitalisierungs-Team arbeitete mehrere Wochen lang mit dem Servicepersonal zusammen, um ihre Arbeitsweise zu verstehen, herauszufinden, welche Informationen sie in den verschiedenen Phasen ihrer Arbeit benötigen, und um zu sehen, welche Eigenschaften und Funktionen sie in eine maßgeschneiderte App für iPhone und Apple Watch integrieren müssen.

Ihre Beobachtungen zeigten, dass das Servicepersonal 40 Prozent ihres Arbeitstages mobil sein mussten, um erfolgreich arbeiten zu können – sie bewegen sich innerhalb und außerhalb des Werkstattgebäudes und zwischen Empfang, Computern und Lagerräumen. Für die Servicetechniker und -technikerinnen ist die Apple Watch bereits zu einem unverzichtbaren Bestandteil ihrer Ausrüstung geworden – und Volvo befindet sich gerade erst am Anfang des Rollouts.

„Mit der Apple Watch habe ich alles, was ich für meine Arbeit brauche, direkt am Handgelenk. Außerdem ist es viel einfacher, einen neuen Techniker mit der Apple Watch und dem iPhone zu schulen als mit unseren Desktop-Systemen.“

So berichtet Johnnie Andersson, Servicetechniker bei Volvo Cars. Die Volvo Service-App für iPhone und Apple Watch wurde so konzipiert, dass sie sich an die wichtigsten Phasen der „Customer Journey“ anpasst – von der Planung über die Übergabe, den Service, die Auslieferung und die Nachbereitung. Die Volvo Service App lässt sich nahtlos in verschiedene IT-Systeme integrieren, so dass die Personal Service Technicians ihre Arbeit überall erledigen können.

Eine kürzlich durchgeführte Studie mit wichtigen Werkstätten in ganz Schweden zeigte zudem, welche ersten Erfolge die Umstellung verbuchen konnte:

  • Bis zu 40 Prozent weniger Druckvorgänge durch die Techniker pro Tag.
  • 30 Prozent mehr Kundenkontakt durch Nachfassanrufe und E-Mails nach dem Service.
  • 80 Prozent der Techniker und Technikerinnen, die die App nutzen, haben ihren Score bei der Kundenzufriedenheit erhöht.

Bei der Integration einer eigenen App hilft Apples eigene Apple at Work-Infrastruktur. Mit dem Apple Business Manager lassen sich Apple-Geräte einfach implementieren und verwalten. Die IT kann Apps verteilen und verwaltete Apple-IDs erstellen, und Angestellte können ihre Geräte selbst anpassen. Zudem bietet der App Store mit über 235.000 Business-Apps bereits ein großes Portfolio an Tools für den Einsatz bei der Arbeit – von Cisco Webex und Microsoft Excel für den täglichen Bedarf bis hin zu branchenspezifischen Tools für spezielle Aufgaben. Weitere Informationen zu Apple at Work gibt es abschließend hier.

Fotos: Apple.

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Kommentare 9 Antworten

  1. Für Service und Wartung setzt Volvo auf Apple. Kunden hingegen müssen sich mit einem Android basierten System für ihr Infotainment in einem neuen Volvo zufrieden geben. Das erschließt sich für mich nicht!? Das war für mich u.A. ein wichtiger Punkt mich für einen BMW zu entscheiden und nicht für Volvo.

    1. Ein Argument sich für ein Auto zu enscheiden aufgrund eines Betriebsystems??? 🤣🤣🤣👍

      So einen Mist hab ich echt noch nie gehört.
      Beim Smartphone ist das die Hauptfunktion, beim Auto sollte das aber eher Komfort,Ausstattung, Sicherheit, Fahrverhalten usw… sein.
      MMn, sollte so ein SchnickSchnack und Überwachungssoftware im Auto echt nichts zu suchen haben.

      Zumal Multimedia (ausgenommen Musik vllt.) im Fzg. eher eine Ablenkung zu Folge hat.

      Ich sehe die Entwicklung des Medienkonsums in dieser Situation echt kritisch an.

      1. Da hast du recht Tim. Volvo ist Top und BMW so richtiger Chinamüll. Deshalb kann man die entscheidung nicht nachvollziehen! 🙄 *ironie aus*

        1. Du solltest meinen Komentar nochmal lesen! Mit viel Glück verstehst Du es evtl. dann mal.

          Habe nie die beiden Marken in Frage gestellt und/oder verglichen.

          Es geht mir rein darum, dass das Infotaimentsystem nicht wirklich der Hauptnutzen eines Autos ist. Da gibt es viel wichtigere Dinge, die die Kaufenscheidung beeinflussen sollten.

        2. Und wo wird Volvo gebaut?😉
          Und für alle, die mich kritisieren und sich über mich lustig machen:
          Ich habe geschrieben „einer der Gründe, bzw. u.A.“und nicht der Hauptgrund. Zudem ist die Qualität und deren Anmutung m.E. In den aktuellen Volvos bedeutend schlechter!
          Und nein, ich bin kein BMW Fanboy!

      2. Öhm klar zählt das als Kaufargument dazu. Das ganze Infotainmentsystem soll einerseits navigieren, andererseits unterhalten und dazu leicht zu bedienen sein.
        Wenn mich das schon täglich ankotzt oder ich mein Handy irgendwo hinklemmen muss, kann ich auch gleich mit nem Golf 1 fahren und über so ein Kasetten-Radio-Adapter meinen Superdoopersound aus den Boxen blechern lassen…

        Mag für den einen oder anderen nicht wichtig sein, aber für andere dagegen schon 🤷🏼‍♂️

  2. Sie haben sich in diesem Fall für Apple entschieden, doch wäre es sicher auch mit Android möglich.
    In unserem Betrieb bin ich der Apple-Spinner, der sich den üblichen Unsinn von den Android und Windoof-Heinis anhören muss – die wenig digital gebacken bekommen. Auch wir könnten im Service enorm an Papier und Zeit sparen, wenn die Kollegen nicht so unbeweglich wären. Während ich im Service schon seit Jahren papierlos mit dem iPad Protokolle und Berichte erstellen, verweigern sich die Win-User und pochen auf Durchschreibsätze. Ein Test mit einem extra dafür angeschafften iPad scheiterte z. B. weil die Kollegen sich nicht in der Lage sahen eine PDF zu öffnen oder in dem iOS-Dateisystem entsprechende Dateien zu finden. Auch der Umgang mit unterschiedlichen Apps konnte nicht gefallen. Aber Tinder auf dem Handy geht immer.

    1. Ich kann da aus eigener Erfahrung auch nur sagen: es klappt nur, wenn eindeutig von einer höheren Ebene vorgegeben wird, dass nur der neue (digitale) Weg zu benutzen ist und der ganze alte Kram sofort ausgemustert wird. Solange beides möglich ist, werden alte Arbeitsweisen beibehalten. Diese Möglichkeit darf es nicht geben. Dann erst ändern die Mitarbeiter ihre Arbeitsweise.

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