O2 erweitert Kontaktkanäle: Kundenanliegen können ab sofort per WhatsApp geklärt werden

Der Service steht den O2-Kunden kostenlos zur Verfügung.

Zwischen der Nachricht an eine Freundin und einem Post in die WhatsApp-Familiengruppe kurz eine Rückfrage zum Tarif oder zur letzten Handyrechnung loswerden – diese Möglichkeit bekommen O2-Kunden ab sofort mit einer neuen Kontaktmöglichkeit über einen WhatsApp-Chat. Der Service ist kostenlos für alle O2-Kunden und ab sofort verfügbar.
„Diese Kombination bringt unseren Kunden den Vorteil, dass sie möglichst schnell ihre gewünschten Informationen erhalten“, sagt Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei Telefónica Deutschland in einem Blogeintrag. Sobald ein Kunde eine Nachricht über WhatsApp an die O2-Nummer absendet, meldet sich der O2-Chatbot Lisa und gibt sich eindeutig als solcher zu erkennen. „Lisa führt den Kunden mit seinem Anliegen entweder direkt in den Selfcare-Bereich, so dass er dort schnell die passende Antwort findet. Oder sie leitet die Frage an einen Servicemitarbeiter weiter, der den Chat dann weiterführt und im Detail auf die individuelle Situation des Kunden eingeht“, erklärt Ulf Michaelis.

Zugang zum WhatsApp-Kanal von O2 bekommen die Kunden des Providers entweder auf der Kontaktseite von O2, wo sie nach ihrem Login auf den WhatsApp-Button „O2 WhatsApp Servicekanal starten“ tippen können, oder auch über die Telefonnummer 089 66 66 30 097. Die Anfragen der Kunden werden werktags in den Zeiten zwischen 8 und 20 Uhr beantwortet, am Wochenende zwischen 10 und 18 Uhr. Auch ein Versand von Mitteilungen am späten Abend oder in der Nacht ist möglich, die Beantwortung erfolgt dann schnellstmöglich am nächsten Morgen.

Datenschutz: Nachrichten werden nur von O2 gelesen

Das Serviceteam von O2 wird die Kunden übrigens nicht von selbst anschreiben, sondern nur auf bereits gestartete Konversationen antworten. Besteht bereits ein vorheriges Anliegen, haben die O2-Mitarbeiter Zugang zur Chat-Historie, um das Anliegen ohne erneute Erläuterungen des Kunden bearbeiten zu können. Auch sicherheitstechnisch hat man sich Gedanken gemacht: „Die O2 Service-Experten sehen nur die WhatsApp-Telefonnummer, den WhatsApp-Namen und die Konversation“, heißt es im Blogeintrag von O2. „Andere Daten werden nicht übermittelt. Zudem werden die Nachrichten nur von O2 gelesen, nicht aber von WhatsApp selber.“

Nachdem O2 in der Vergangenheit wiederholt für seinen schwer erreichbaren Kundendienst und eine schlechte Servicequalität gerügt wurde, ist dieser Weg, moderne und schnell verfügbare Kommunikationswege in den Kundenservice einzubinden, ein lobenswerter Schritt. Man darf nur hoffen, dass O2 die privaten Daten in diesem Kontaktkanal wichtig nimmt – immerhin ist WhatsApp nicht unbedingt als Vorreiter in Sachen Datenschutz bekannt.

Würdet ihr euer Anliegen in einem WhatsApp-Chat mit eurem Provider klären, oder bevorzugt ihr weiterhin ein persönliches Gespräch am Telefon? Habt ihr Datenschutz-Bedenken bei einer Verwendung eines solchen Chat-Services? Wir sind gespannt auf eure Meinungen zu diesem Thema.

Foto: O2.

Kommentare 7 Antworten

  1. Das war doch die App, die den Trojaner Tor und Tür geöffnet hat. Und in 2020 soll sie mit Werbung gespickt werden.
    Der Kundenkanal ist für den Ars*#%

  2. O2 macht wirklich einiges! So gibt es schon seit einiger Zeit einen Guuru Chat für Router Probleme, wo Freiwillige schnell antworten

  3. O2 ist der letzte Saftladen mit absolut NULL Service.
    Jetzt überträgt man schon Freiwilligen den Support. Da ist man als Kunde auf die Lust und Laune des Freiwilligen angewiesen. Normalerweise sollten den Support professionelle Mitarbeiter für ein Gehalt/Honorar leisten.
    Aber jetzt gibt es ja den WhatsApp-O2-Bot, mit dem kann man wunderbar chatten. Der funktioniert genau so wie ein simpler Telefoncomputer. „drücken sie die eins wenn…“

    1. Ich wüsste nicht, dass der Kundenservice bei den anderen Anbietern besser wäre?🤔
      Ich habe mit O2 bis jetzt sehr gute Erfahrungen gemacht! Dafür hingegen sowohl mit Telekom als auch mit Vodafone extrem schlechte, die bei letzteren sogar in einer Betrugsanzeige endete, die zu meinen Gunsten entschieden wurde!
      Es kommt wohl immer auf den Service-Mitarbeiter an, den man erwischt!
      Außerdem ist die WhatsApp Variante ja eine weitere Kontaktoption zum Service! Die anderen Möglichkeiten bleiben ja bestehen! Warum also diese extreme Aufregung?

  4. & auf welche O² Whats App Tel.:-Nummer können wir unser Anliegen klären ??? 🤔🤷‍♂️

    Erbitte dringend um Antwort liebes Appgefahren Team 🙏🏻

    DANKE

    1. @franky: Den Link aus dem Artikel anzuklicken wäre wohl zu viel verlangt? Wärst jedenfalls schneller zum Ziel gekommen als die Frage hier zu stellen…

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