Genius Bar Konzept wird für schnellere Hilfe überarbeitet

Retail-Chefin Angela Ahrendts soll ein neues Concierge-Programm ins Leben gerufen haben.

Genius Bar

Die Genius Bar im Apple Store ist stets gut besucht. Apple-Kunden können dort ihre Probleme mit iPhone, iPad, Mac und Co. schildern und auf eine schnelle Hilfe von Experten hoffen. Immer wieder habe ich gesehen, als ich selbst dort vorsprechen war, dass Kunden in den Laden strömen um beispielsweise das gesplitterte iPhone-Display tauschen zu lassen – ohne Termine versteht sich. Die Diskussionen sind meistens lang: Entweder man wird sofort nach Hause geschickt oder man darf sich mit etwas Wartezeit setzten und wird dann dazwischen geschoben.


Dieses Konzept scheint Angela Ahrendts ein kleiner Dorn im Auge zu sein. Genau aus diesem Grund soll laut Aussagen von 9to5Mac ein überarbeitetes Konzept eingeführt werden, das auf den Namen „Concierge“-Programm hört. Dieses ist auf Kunden zugeschnitten, die ohne Termin einen Apple Store aufsuchen.

Demnach soll die Laufkundschaft ihr Problem einem Mitarbeiter melden, der nimmt das Gerät in Empfang und notiert in einer speziell entwickelten App das Problem. Ein intelligenter Algorithmus berechnet die ungefähre Wartezeit, wobei ein defektes Display schneller bearbeitet wird als ein Problem mit der iCloud. Per SMS können sich Kunden über den aktuellen Status informieren lassen – ist das eigene iPhone zur Reparatur abgegeben, könnte das Smartphone des Partners genutzt werden.

Concierge-Programm minimiert Wartezeiten

Somit kann der Kunde in der Stadt shoppen gehen oder anderen Aktivitäten nachgehen. Mit dem neuen Konzept möchte man Streitigkeiten im Apple Store selbst als auch lange Wartezeiten und überfüllte Stores vermeiden. Schon in Kürze soll das neue Konzept in den Apples Stores in den USA eingeführt werden, wann dieser Service auch hierzulande verfügbar gemacht wird, ist noch unklar.

Die ganz normalen Termine an der Genius-Bar sind weiterhin online buchbar. Unser Tipp: Wer ein Problem mit seinem Gerät hat und dieses im Apple Store vorsprechen möchte, sollte sich vorher einen Termin geben lassen, denn dann werdet ihr bevorzugt behandelt und könnt zur angegebenen Zeit auf Hilfe zurückgreifen.

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Kommentare 16 Antworten

  1. Ich mag die Einfachheit der Apple Produkte bin aber zunehmend genervt davon, dass Apple permanent die Lösung lang bekannter Probleme bei Leistungen, Services oder Features als Innovation“feiert“ die Standard sein sollten.

    Ein wenig mehr Demut und ein Bekenntnis a la „we listened…“ wäre mal ein Fortschritt!

  2. Über den nicht vorhandenen Service von Apple an der Genius Bar habe ich mich schon mehrmals geärgert. Handy in der Garantiezeit defekt und Wartezeit von bis zu fünf Tagen. Geht überhaupt gar nicht sowas wenn man beruflich auf sein Handy angewiesen ist. Habe mir mittlerweile ein Ersatzhandy und ein Simkartenadapter zugelegt.
    Hoffentlich geht es jetzt schnell mit der längst überfälligen Idee.

    1. Du redest Unsinn. Wenn man das Handy beruflich braucht, kauft man Apple Care dazu. Bei Defekten kommt dann am nächsten Morgen nach Gespräch mit dem Apple Support (telefonisch) ein UPS-Mitarbeiter, nimmt dein defektes iPhone und (das ist das Gute bei Apple Care) gibt dir als Ersatz sofort ein refurbished iPhone (fühlt sich komplett neu an, aber wurde zusätzlich vorher komplett erneuert und überprüft). Du musst als dann 0 Sekunden warten!
      (Es dauert maximal ein Tag, damit UPS kommt, und ca. eine Stunde um das Backup wieder einzurichten.)

      Du hast aber kein Apple Care gekauft. Deshalb ist dies extrem fahrlässig von dir, da du meinst, dass du das iPhone beruflich brauchst.

      1. Genau, zu dem Premium-Preis noch eine „eventuell nützlich“ Garantie dazu kaufen. Denn bekanntlich verdient Apple ja nichts an den Geräten sondern nur am Service, die nagen ja quasi am Hungertuch und zahlen beinahe drauf!! Da muss man schon mal Abstriche in Kauf nehmen beim Service, wenn man es selber versäumt hat, den Protection Plan zu buchen. 😛

        1. Ist dir bewusst, was du da sagst? Mein jetziges iPhone ist bald drei Jahre alt. Warum? Weil es problemlos geht! Ohne Apple Care wurde mir das Gerät zur Garantie ausgetauscht. An einem Morgen das iPhone von UPS abgeholt und sogar schon am nächsten Morgen von UPS das refurbished Gerät erhalten. Ein Android ist am Anfang ca. 50€ billiger als das aktuelle iPhone (dass nach Tests sogar langsamer ist, obwohl laut Daten es viel mehr Prozessorleistung hat und mehr als doppelt so viel Arbeitsspeicher hat). Google versuchte durchzusetzen, dass Android-Handys mind. 18 Monate lang Updates bekommen, was aber oft nicht der Fall ist. Also muss man wieder ein neues Handy in den drei Jahren kaufen. Damit es so leistungsfähig wie früher ist, muss man ca. 300€ zahlen. Übrigens kann man die alten iPhones wieder für gute Preise verkaufen, aber Android-Handys sind nach 1-2 Jahren nahezu wertlos. Deshalb sind iPhones in der Anschaffung zwar sehr teuer, aber nach einer gewissen Laufzeit sogar billiger als alle Android-Handys bei nahezu vergleichbarer Leistung. Wegen dem initialen Preis sind manche Geizhälse und sparen sich Apple Care, obwohl sie das Handy beruflich brauchen. Ich spare mir Apple Care, weil ich es beruflich nicht unbedingt brauche. Aber wer es beruflich braucht, ist fahrlässig dies nicht zu kaufen. Und vergessen kann man dies nicht, weil beim Kauf eindringlich darauf hingewiesen wird.

          1. Ja, bin ich – denn ich hatte Apple Care und durfte mein 5er iPhone 4 Mal tauschen, zwei Mal davon wegen plötzlichem Hardware-Defekt (WLAN Chip Ausfall, Akku-Defekt – ging ab unter 40% ständig aus) die ersten beiden waren die berühmten zerkratzten Gehäuse ab Werk. Und dennoch stehe ich zu meinem Gesagten: denn wenn eine Firma Preise verlangt/verlangen kann wie keine Zweite im Smartphone-Segment, dann hat sie ihre Kunden nicht 5 Tage warten zu lassen, es sei denn, der Kunde zahlt nochmals oben drauf. Punkt. Das du und andere das offenbar anders sehen – Bitte. 🙂
            Was du da jetzt unbedingt Android mit reinziehen musst ist mir ein Rätsel – damit man als Apple User besser da steht wahrscheinlich. Unterstreicht bloß meine Meinung 😛

      2. Es ist kein Unsinn das ich fünf Tage auf einen Termin im Apple Store warte. Also bevor du weiter Schwachsinn erzählst bitte einfach mal einen Termin bei Apple machen. Des Weiteren hast du meinen Kommentar wohl nicht verstanden. Nochmals durchlesen und zur Not von Jemandem erklären lassen

      3. Meine Erfahrung, trotz Apple Care: Express Umtausch innerhalb Max 48 Stunden gegen weitere 29€ Gebühr, sonst 3-5 Tage. Ich hatte 2x Bluescreens beide Male musste ich in den Store und dort (HH) 5 Tage warten. Das ist in Zeiten von 2 Faktor Auth. sehr problematisch, denn ich konnte weder Mobile Banking noch andere Services nutzen.

        Weiterhin ist das Thema bei Austausch mit refurbished für den Wiederverkauf problematisch, stimmt die IMEI der originalverpackung mit dem Ersatzgerät nicht überein!

        Ralph hat SEINE Erfahrung wiedergegeben, so wie ich. Darauf mit einem so aggressiven Post zu antworten ist rotzfrech!

        1. Bei Austauschgeräten erhält man einen IMEI Aufkleber. Auf jeden Fall erhält man einen Austauschbeleg auf dem alte und neue IMEI stehen. Somit gibt es beim Verkauf auch kein Problem.

          Und es ist eine Tatsache, die ich hier in Hamburg bereits schon mehrmals selbst erlebt hatte. Wenn man an die Genius Bar will wartet man hier in Hamburg Jungfernstieg teilweise 5-7 Tage auf einen neuen Termin. Dies ist ein Umstand der nun gar nicht geht. Hier muss Apple schneller verfügbar sein egal ob man einen AppleCare Protection Plan hat oder nicht. Den AppleCare Protection Plan an sich finde ich eine feine Sache.

  3. Ich finde es toll wie sich hier Leute bei einem Problem mit ihrem Handy wegen 5 Tagen beschweren. Bei Apple hat man immerhin schon die Möglichkeit das Handy im Garantie Fall am selben Tag zu tauschen oder mit Apple Care per UPS geliefert zu bekommen.
    Ich selbst hatte mal ein Android mit dem Beinamen „One“ und musste es dank Hersteller bedingte Fehler einschicken.
    Hat mich Dank des wundervollen Service dort auch nur 2 Wochen gekostet.
    Beim 2 mal beim selben Handy hat es mich nur 9 Werktage gekostet.
    Manchmal ist es wirklich weinen auf höchstem Niveau.

  4. Ich hatte kürzlich den Fall eines IPhone6 plus Diebstahls hatte sofort Hilfe bekommen von Vodafone über deren beim Tarif abgeschlossenen Handy Versicherung und nach 3 Tagen ein neues iPhone mit neuer Simkarte ganz ohne Apple Care und war beeindruckt. Für Geschäftskunden wohl untragbar ? Nun ich fand es sehr zügig.
    PS: Wenn man ein iPhone geschäftlich nutzt sollte dann nicht die Firma das Gerät gekauft haben ? Entsprechende Tausch Mechanismen müssten dann doch auch über die Firma gehen…

  5. Sehr zufrieden mit dem Service
    zB Alstertal Hamburg anrufen Fragen ob Zeit ist
    Oder Termin selbst machen klappt Perfekt noch nie Probleme gehabt

  6. Ich hab nur eine Erfahrung mit dem Apple Store und die war fantastisch.
    Ich war im November in Paris, iPhone fünf Wochen alt und beim Schütteln klapperte es. Dass es unter dem Louvre einen Apple Store gibt, wusste ich gar nicht. Stand da also plötzlich davor und dachte, hey, komm, gehst mal rein und fragst wegen der Klappersache.
    Innerhalb von 30 min hatte ich ein neues (out of the box!) iPhone (hatte den Lieferschein der Telekom digital in der icloud gehabt) und der Mitarbeiter hat mir coolerweise noch alle Daten aufs neue überspielt.
    Warte allerdings immer noch auf einen Store in der Stadt, in der ich lebe. Salzburg mit seinen A-Promis, 5-Sterne-Klitschen und Pradaläden ohne Apple? Nicht mal ein gscheiter Reseller ist hier.

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