„Surprise and Delight“: Apple soll freundliche Kunden mit Extra-Services belohnen

Unerwartete Lösungen und bevorzugte Behandlung

Wer im Handel arbeitet, bekommt es leider auch mit unfreundlichen und unverschämten Kunden zu tun – auch bei Apple scheint dies der Fall zu sein. Wie nun eine ehemalige Apple Retail-Mitarbeiterin bei TikTok unter dem Nutzernamen @Tanicornerstone in einem kleinen Video berichtet, gibt es bei Apple eine geheime „Surprise and Delight“-Politik in den Stores, also eine Option, zu „überraschen und erfreuen“.

Dieses Programm ermöglicht es Apple Retail-Mitarbeitern, Kunden, die sich freundlich und nett verhalten, besondere Behandlung zukommen zu lassen. Die Mitarbeiter haben die Möglichkeit, über reguläre Vorgehensweisen bei bestimmten Problemen eine weitergehende Lösung für den Kunden zu finden.


Ein Beispiel, das im TikTok-Video angeführt wird, ist ein Wasserschaden. Die frühere Mitarbeitern berichtet, dass Apple im Regelfall eine Gebühr für die Behebung erhebt. Mit der „Surprise and Delight“-Option jedoch können Apple-Angestellte diese Problembehebung kostenlos anbieten, ausgehend vom Temperament des Kunden. Sie erklärt:

„Ich habe früher oft gesehen, dass Leute mit einem Wasserschaden reinkamen, und man darf diese nicht ohne Gebühr ersetzen. Allerdings nutzten die Geniuses ‚Surprise and Delight‘, um jemandem einen kostenlosen Ersatz geben zu können.“

@tanicornerstone

#stitch with @annaxjames apple goss tips and tricks

♬ original sound – Tani

Der TikTok-Post hat mittlerweile mehr als 114.000 Views erhalten. Interessanterweise gibt es zum Video zahlreiche Kommentare, die diese Praktik bestätigen. Auch andere frühere Apple-Retail-Mitarbeiter äußern sich und sagten aus, dass diese Regel „zu 1000 Prozent stimmt“. Schlechter ergeht es offenbar besonders unhöflichen oder wenig hilfsbereiten Kunden: Die frühere Mitarbeiterin berichtet, dass die Apple-Mitarbeiter das Problem natürlich beheben, aber definitiv nicht auf die anfallende Gebühr verzichten würden. Ob Apple das „Surprise and Delight“-Prinzip noch immer anwendet, ist nicht bekannt.

Welche Erfahrungen habt ihr in den Apple Stores gemacht? Hat man euch auch schon einmal mit einem besonderen Service belohnt? Wir sind gespannt, von euren Erfahrungen in den Kommentaren zu hören.

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Kommentare 9 Antworten

  1. Ein Wasserschaden ist doch kein Garantiefall…bedeutet man muss ein vergünstigtes Ersatzgerät kaufen! Höre ich zum ersten Mal, dass Apple bei Wasserschäden Kulanz zeigt…hat da jemand Infos zu?

  2. Wasserschäden sind seit dem iPhone 7 deutlich geringer geworden.
    Ich hatte immer super Erfahrung mit dem Apple Service. Mehrfach schon ein iPhone kostenlos getauscht bekommen. Allerdings immer ohne Wasserschaden

  3. Also ich habe 2 mal gute Erfahrungen gesammelt. Bei meinem iMac wurde einmal die Grafikkarte kostenlos ausgetauscht, obwohl die Garantie längst seit Jahren abgelaufen war. Es gab wohl mit den Grafikkarten aber auch seinerzeit wohl ein Problem, von dem ich nichts bemerkte. Und vorher wurde ein iPad ausgetauscht. Es lag ne Stunde etwa in der Sonne bei 35Grad unter Benutzung und hatte dann einen spannenden Grafikfehler. Ich bin aber auch ein freundlicher und vllt auch schon „guter“ Kunde…

  4. Grundsätzlich sollte wieder gelten:“ wie es in den Wald hineinruft so schallt es auch heraus!“ ich lasse mich von Kindern auch nicht mehr beschimpfen, liegt natürlich auch daran, dass ich mein eigener Chef bin. Aber meine Mitarbeiter müssen sich auch nicht so behandeln lassen!!!

  5. Lebe auch in Kopenhagen, wo Unhöflichkeit nicht existiert. Natürlich bin ich sehr höflich wenn ich etwas schönes kaufe oder mal eine Service Anfrage habe. Das erklärt warum ich letztens höflich von einem Apple Mitarbeiter gegrüßt wurde, nach dem Kauf eines MacBook Air M1, iPhone 12 für einen Freund und lauter Zubehör. Dabei habe ich nur einen Freund beim Kauf eines Devices begleitet.
    Umsatz ist wichtig aber noch wichtiger ist es sich immer wohl zu fühlen.

  6. Ich hab auch schon, mehrfach, Apple Support gekriegt, obwohl die Supportzeit deutlich überschritten war.
    Ich fand die Apple Leute bisher auch ausgesprochen freundlich und sehr hilfsbereit.
    Wie misterbandit schon schrieb: wie es in den Wald ruft…?

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